מה אנחנו יודעים על הקשבה? הקשבה היא מילה שמלווה אותנו כבר מגן הילדים, כבר אז מבקשים מאיתנו להקשיב להצגה או לגננת בעוד אנו רוצים שיקשיבו גם למה שיש לנו להגיד. הרצון להישמע ושיקשיבו לנו, והצורך להקשיב לאחרים ילווה אותנו כל חיינו – במערכות היחסים עם בני הזוג והמשפחה, במקום העבודה ובאינטראקציות עסקיות. ואחרי כל זאת, מפתיע כמה מעט אנו יודעים על הקשבה ועל חשיבותה בחיינו.
פרופ' אבי קלוגר, חוקר התנהגות ארגונית בבית הספר למנהל עסקים באוניברסיטה העברית ומרצה בלהב פיתוח מנהלים בתוכנית לפסיכולוגיה חיובית, חוקר את כוחה של ההקשבה ואת השפעתה על מנהלים וארגונים. במסגרת מחקרו הופתע פרופ' קלוגר לגלות עד כמה המחקר האקדמי נמנע מלעסוק בתחום: "במסגרת המחקר שלי בדקתי כמה מאמרים בנושא הקשבה התפרסמו במגזין הדגל להתנהגות ארגונית, Journal of Applied Psychology , משנת 1965 ועד ספטמבר השנה. מצאתי כי מתוך 4,000 מאמרים שפורסמו רק שמונה הזכירו את המונח הקשבה, וגם זאת רק בהקשרים של הקשבה למוזיקה או להוראות כלשהן, אך אף לא אחד בדק את המונח הקשבה בהקשר תעסוקתי: למשל מנהלים המקשיבים לעובדים שלהם, או אנשי מכירות המקשיבים ללקוחות שלהם.
מה זאת בעצם הקשבה?
"הקשבה היא היכולת לשים לב, להבין, להעניק אמפטיה לאחר, להיות אותנטי כמקשיב, באמת נוכח. מסתבר שאנשים חשים אם ההקשבה אכן תומכת או שמא ביקורתית, ומגיבים בהתאם. אנחנו לא לגמרי יודעים להגדיר את המונח במדויק. כאשר אנשים אומרים לבן הזוג 'תקשיב לי' למה הם מתכוונים בדיוק? במה שונה הקשבה לרדיו או הקשבה למורה בכיתה?".
מה כוחה של הקשבה בעולם העבודה ובעולם העסקי?
"להקשבה יש משמעות רבה עבור שורה ארוכה של מקצועות כגון רופאים, עורכי דין, עיתונאים ועוד. דוגמאות לא מעטות מצביעות על כוחה של ההקשבה בעולם העבודה. מחקר ביפן הראה שבמקרים של תביעת רשלנות רפואית, אם קיימת עדות להקשבה של הרופא לחולה ולמשפחתו הדבר מגן על המוסד והרופא שכן אם השופט התרשם שהרופא אכן הקשיב סיכויי ההרשעה צונחים. בארצות הברית נמצא כי אחת הסיבות שלקוחות תובעים את עורך הדין שייצג אותם היא שהוא לא הקשיב להם. מחקרים על חוקרי משטרה הראו שככל שהם מקשיבים טוב יותר הם משיגים יותר הודאות בעבירות: בהולנד הביאו בלשים למעבדה וביקשו מסטודנטים לנסות לרמות אותם. אלו שהקשיבו יותר גילו אחוז גבוה יותר ממקרי הרמאויות. בנוסף, מחקר שנערך ב-2009 בארצות הברית בדק את מידת ההקשבה של ארבע מאות אנשי מכירות של מוצרים פיננסיים שדורגה על ידי 700 לקוחות. נתונים אלו הושוו להיקף המכירות שלהם והמתאם היה 0.50 שזה ממצא מדהים,כ במיוחד כי אין הרבה כלי ניבוי כל כך חזקים לביצועים פיננסים.
"לא מפתיע, אבל הקשבה מועילה מאוד בצד הבין אישי, כלומר בהיבט של יצירת קשר עם האדם האחר. אספקט זה של התועלת בהקשבה רלוונטי מאוד למנהלים שכן הקשבה משפיעה על ביצועי עובדים. בתחום זה מצאתי מתאמים בסדרי גודל שבדרך כלל לא מוצאים במדעי החברה. סקרתי מגוון מחקרים שקושרים בין התפיסה את האדם או המנהל כמקשיב, והמידה בה מייחסים לו מנהיגות. המתאם הממוצע שנמצא הוא 0.73, מתאם זה כל כך גבוה עד שזה מעורר חשד, אבל מצאתי שני מחקרים ששוללים את העובדה שמדובר בטעות אמפירית.
"בשני מחקרים אלו נבדקו תלמידי MBA שעבדו בקבוצות. מחציתם דרגו את מידת ההקשבה של עמיתיהם, ומחציתם דרגו את מידת המנהיגות של עמיתיהם. גם שם נמצאו מתאמים מאוד גבוהים. בנוסף, חלק מהמחקרים אלו התייחסו למנהיגות משימתית ושם נמצא קשר אפסי בין יכולת הקשבה למנהיגות משימתית – כלומר היכולת לנהל משימות. אחת המסקנות מסקירת מאמרים אלו היא שהקשבה אכן קשורה קשר אמיץ לתפיסת מנהיגות של מנהלים, ומהווה את הליבה של מיומנות ניהול אנשים, גם אם היא לא הפתרון לכל האתגרים הניהוליים.
"מקום נוסף שבו הקשבה באה באופן משמעותי לידי ביטוי, הוא במתאמים של שביעות רצון כללית מהעבודה, שכבר בעבר נמצא שהיא קשורה מאוד למידת ההקשבה מצד המנהל".
מה בעצם מתרחש אצלנו כאשר מקשיבים לנו?
"קארל רוג'רס שהיה מגדולי הפסיכולוגים הקליניים במאה ה-20 טען שאם אני באמת אקשיב לך אתה תרגיש שאני איתך ומנסה להבין אותך. הקשבה כזו, בניגוד להקשבה יומיומית, תגרום לך לגלות לאט-לאט את הסתירות והמורכבות שמסתתרות בעמדות שלך. לא משנה אם מדובר בעמדתך כלפי עמיתים לעבודה או כלפי המלחמה בעזה, בעת הקשבה אתה תגלה שבדעות שלך יש מורכבות, ואז הדעות שלך יהיו פחות קיצוניות. המסר הוא שבמקום לנסות לשכנע מישהו באמצעות הסברה, נסו להקשיב לו, ואז הוא יגלה בעצמו את הסתירות הפנימיות והמורכבות של הדברים. בין שני הדוברים בעצם נוצרת הבנה מורכבת יותר של העולם, שני הצדדים– המקשיב והמוקשב– משתנים ומתמתנים. זה תהליך מפחיד, ורק אם יש מישהו שמקשיב, ושבאמת מגן עלייך, התהליך הזה אפשרי.
"במחקר אחר השוויתי – יחד עם הדוקטוראנט גיא יצחקוב – את ההשפעה של סדנה להעלאת הביטחון העצמי להשפעה של סדנת 'מעגלי הקשבה' על עובדי עירייה שהשתתפו באחת משתי הסדנאות. במהלך הסדנאות העובדים אומנו או בהעלאת ביטחון עצמי או בהקשבה במשך שש שעות. האימון בהקשבה הועבר על ידי מרכז אוריאל שמתמחה בסדנאות כאלו . בדקנו את השינוי בעמדות של המשתתפים, כלפי אחד מעמיתיהם לעבודה, בין אם היא שלילית או חיובית. ראינו בבירור שאצל אלו שעברו את סדנת ההקשבה חלה עליה בהערכה של העמית כמורכב יותר, בלי קשר לעמדת הפתיחה של תחושותיהם כלפיו.
"ישנם מחקרים נוספים מעניינים אך הם עדיין נמצאים בחיתולים, למשל כמו במחקרה של ליאורה ליפץ, שבודקת את הקשר בין רמת ההקשבה בצוותי ניהול בכירים לביצועים הפיננסים של העסק. ההנחה היא שהקשבה, למשל של המנכ"ל לסמנכ"לים, מייצרת הבנה מורכבת יותר של השוק ושל האתגרים של הארגון (ולעיתים הצורך להיעזר בייעוץ ארגוני), ולכן תוביל להצלחה עסקית גבוהה יותר. זה מחקר שנמצא בתהליך".
מדוע בעצם כל כך קשה למנהלים להקשיב?
"רוג'רס טען שכאשר אנשים באמת מקשיבים הם גם נאלצים להשתנות, וזו אחת הסיבות שאנחנו מפחדים להקשיב. זה אגב לא אומר שמנהל חייב להסכים או לעשות את מה ששמע, אבל אם הוא באמת הקשיב, בהרבה מהמקרים משהו בו ישתנה. הרבה פעמים חשוב לעובד לאו דווקא שיעשו את מה שהוא מבקש אלא שיראו את נקודת המבט שלו, חשוב לו להיות מובן. יש מעט מחקרים על התועלת בלהיות מובן, אבל אלו שנעשו מראים תוצאות משמעותיות לבריאות הנפשית של אנשים. למשל, אם הרגשת מובן ביום הקודם לא רק שזה שיפר את הרווחה שלך באותו היום אלא שהאפקט החיובי על מצב הרוח נשמר גם ליום המחרת. אנחנו רוצים להיות מובנים, זה צורך אנושי כל כך עמוק, אי אפשר להפריד אותו בין החיים הפרטיים לחיי העבודה.
"שני סוגי מחקרים אחרים בודקים את העלויות האישיות של ההקשבה. מחקרים קודמים הראו כי לאנשים יש שתי דרכים להשפיע על הזולת: הפחדה או יצירת מודל לחיקוי, כלומר באמצעות גישה דומיננטית ושתלטנית שמקוטלגת כהפחדה, או דרך צבירת יוקרה באמצעות הצבת עצמם כמודל לחיקוי. הראינו בשני מחקרים נפרדים של ענת הורוביץ, דוקטורנטית ב -NYU, ששמי שמקשיב כבר לא מפחיד יותר, כלומר מאבד את הדומיננטיות אך בו זמנית הוא מרוויח יוקרה. למשל אם אתה מדבר ואני משחק באייפון שלי אני גורם לך להרגיש קטן. אני מגדיל את פערי הכוח בינינו, מחליש אותך ושולט עלייך. לעומת זאת אם אני מניח את האייפון ועוזר לך דרך ההקשבה שלי לגרום לך להבין את עצמך יותר טוב, אני חש גאווה ותחושה של כוח שגרמתי לך להרגיש חשוב וחזק. יש פה העצמה הדדית. אם אני מוכן להקשיב לך אני נותן לך מתנה. בנתינת המתנה אני מרגיש גדול, וגם אתה נהנה כי אתה מרגיש חשוב.
"לכן בהחלט ייתכן כי אנשים לא מקשיבים כי הם הפנימו, בצדק, שאם הם יקשיבו הם לא יפחידו יותר ויאבדו ערוץ של השפעה. הבעיה שהם לא מודעים לערוץ האחר שהם ירוויחו ואת זה שהוא לא בא על חשבון האדם האחר.
"יחד עם זאת, הקשבה לא פועלת על כולם באותה צורה. ד"ר דותן קסטרו תיעד בדוקטורט שלו בשבעה מחקרים את המנגנון לפיו מי שמקשיב לי יכול לגרום לי להרגיש בטוח יותר, לגרום לי לחשוף את עצמי יותר. הוא מצא כי אנשים שמטבעם נמנעים מאינטימיות, שהקשבה בשבילם היא איום ממש, נרתעים ולא מרגישים בנוח שמישהו מקשיב להם. הם לא חווים את המקשיב כאמפתי, כמו שרוב האנשים חווים, והם מרגישים מאוימים ולא חושפים מידע".
כיצד אנו יכולים לשפר את כישורי ההקשבה שלנו?
"ראשית, הציעו למישהו שתקשיבו לו למשך חמש דקות. בחמש הדקות האלה, אל תדברו כלל. תהנהנו, תהמהמו, אך על תענו. תלמידים שלי עשו זאת עם בני או בנות הזוג שלהם ונדהמו עד כמה התרגיל הזה מייצר תקשורת חדשה. שנית, אחרי שהקשבתם במשך חמש דקות לבן השיח, ענו ב"ומה עוד?", כלומר במקום לענות לתוכן, המשיכו לאפשר לבן השיח להרחיב. הטריק הזה ידוע לכל קצב בשוק ששואל "ומה עוד?" – כדאי ללמוד מהם. בכל מקרה החלטה לשפר את כישורי ההקשבה היא החלטה לטווח ארוך, שכן שיפור במיומנות ההקשבה הוא תהליך איטי, והלמידה שלו משתרעת על פני שנים ארוכות. הנהנים מהחלטה זו יהיו, הילדים, בני הזוג, הלקוחות והעובדים של המקשיב עצמו".
'להב – פיתוח מנהלים' עוזרים לך לפתח כישורים מתאימים עם קורסים למנהלים.